Een overheid die actief luistert met sociale media

Sociale media is inmiddels voor velen van ons onderdeel geworden van ons dagelijks leven. de burger, het bedrijfsleven en vele instellingen participeren nu in online netwerken en integreren het in hun processen. De overheid - en met name de lokale overheid zoals gemeente en provincie - lijken er wat langer over te willen doen. Gedeeltelijk geeft dit te maken met cultuur, maar hoofdzakelijke ook met vrees voor het nieuwe en verandering. Het gevaar is dat daardoor de mogelijkheden en risico's van het gebruik van sociale media door lokale overheden teveel op de achtergrond komen te staan.  Twitterende parlementariërs veranderen daar niet veel aan. De angst om  online het gesprek aan te gaan met burgers, communities en andere actieve groepen en hen te betrekken in beleid, planning en het oplossen van uitdagingen  weerhoudt overheden teveel ervan om op sociale media te gaan en de conversatie op te starten.

Een goede start is dus om te beginnen met online te  luisteren en daarna echt deel te gaan nemen aan conversaties in de netwerken en aan de hand daarvan diensten te herontwerpen, vervangen en nieuwe manieren van werken te creëren. Dit is veel effectiever dan de beroemde eerste 100 dagen op pad gaan om de burger te spreken en zijn of haar problemen te leren kennen.

Luisteren en blijven luisteren is en blijft een van de belangrijkste pijlers van sociale media. En het is makkelijk en zonder risico! Luisteren naar wat mensen bezighoudt, waar men over praat, welke lokale zaken hun belangstelling hebben, wat het algemene sentiment is, wat men van u als lokale overheid vindt.   'Buzz monitoring' noemt men dat aan de overkant van de Noordzee.

Daar zijn inmiddels allerlei tools voor zoals bijvoorbeeld:

• search tools: gewoon Google search of http://search.twitter.com of search in LinkedIn, Facebook etc.
• alerts: Google Alerts, maar ook RSS feeds
• sociale media monitoring: www.socialmention.com of www.backtype.com
• specialistische tools: Radian6
• etc. etc.

 Je leert hierdoor als lokale overheid in welke kanalen je je het best kan begeven om zoveel mogelijk van je doelgroepen te bereiken. Je leert hoe groepen en communities functioneren, communiceren en kennis delen en welke sociale media zij daarvoor gebruiken. Wat hun behoeften zijn. Wat de invloed is van personen in sociale netwerken. Wie het meest actief is. En wat de reputatie is van de lokale overhied  (hoe vervelend het ook is dat te horen, in ieder geval kan men er weer van leren).

De volgende stap is 'actief luisteren': het laten weten aan anderen die online zij dat je naar hen luistert door feedback en commentaar te geven.

Niet onbelangrijk is dat men op deze manier weer veel geld bespaard dat niet meer uitgegeven hoeft te worden aan '100 dagen het land in gaan tripjes', dure onderzoeksrapporten van adviesbureaus en ineffectieve promotiecampagnes. Zelfs als men 'sociale media monitoring' over laat aan derde partijen. Alhoewel dat niet aan te bevelen is. De burger wil nu eenmaal direct met de lokale overheid converseren en niet met betaalde bloggers etc.

Dit alles vormt het begin om de tweede stap te zetten: het daadwerkelijk zelf deelnemen in sociale media. Daarover meer in de volgende blogpost.